Service Desk é uma das principais ideias descritas no ITIL (o Guia de gerenciamento de serviços de TI mais popular do mundo). De acordo com a terceira edição do ITIL, o Service Desk pode ser considerado como:
- Uma unidade funcional da empresa que está focada em trabalhar com eventos específicos relacionados aos serviços prestados por esta empresa. Esses eventos são enviados para o serviço de despacho através do formulário de feedback, por número de telefone, via chat online, etc.
- Ponto único de contato é um ponto único de contato, um método de interação entre os clientes da empresa ou o usuário de seus serviços e o prestador de serviços.
A principal tarefa do Service Desk (objetivo principal) é restaurar o nível ideal de serviço o mais rápido possível. Nessa situação, “restaurar o nível ideal de serviço” pode ser entendido como muitos problemas que precisam ser eliminados:
- falha de hardware;
- problemas de software;
- uma solicitação insatisfeita de um serviço;
- execução de uma solicitação de serviço, etc.
O serviço de despacho é obrigado a fazer tudo para que o usuário final dos serviços fique satisfeito com o serviço e continue a cooperar com a empresa.
Serviços Gerenciados de TI
Algumas sutilezas do Service Desk
O surgimento do Service Desk no mercado é uma continuação lógica da introdução de uma abordagem de atendimento ao cliente. Se os usuários utilizarem algum serviço no nicho de TI, se surgir alguma situação problemática, é necessário criar um ponto de contato ideal entre esses usuários e os representantes da empresa.
Portanto, o Service Desk também pode ser considerado como uma espécie de interface buffer funcionando entre o consumidor de serviços e a empresa de TI, o que permite organizar com competência a interação de representantes do serviço de suporte e consumidores de serviços.
Vantagens da solução
A organização do Service Desk confere à empresa as seguintes vantagens:
- máxima comodidade para os usuários, pois eles entram em contato com o suporte através de um único ponto;
- mesmo com um aumento no fluxo de Solicitações, o Service Desk permite lidar com solicitações usando um esquema de separação de solicitações (por exemplo, um grupo de operadores trabalha com problemas técnicos, outro com problemas financeiros etc.).
O Service Desk também envolve a coleta de estatísticas sobre solicitações com suas análises e análises adicionais. Isso permite que a empresa identifique seus pontos fortes e fracos, otimize alguns processos de negócios e muito mais.