A resposta o tempo é um período de tempo estritamente definido durante o qual o serviço de suporte técnico responde ao incidente do cliente.
O ponto de partida do intervalo é considerado o momento em que o aplicativo foi criado no sistema de helpdesk. A próxima etapa é o processamento do ticket pelos engenheiros de serviço.
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Como o incidente é uma situação mais crítica, o SVR (tempo de trabalho acordado) também é mais rigoroso que o SVR. O tempo de resposta a um incidente depende muito de como funciona o turno de plantão do prestador. Por exemplo, a função do turno da noite pode ser desempenhada por um engenheiro de plantão. Se o sistema de monitoramento determinar uma situação de emergência como um incidente que requer trabalho de recuperação de emergência, ele notifica o engenheiro de plantão (SMS, notificação, chamada). O engenheiro acorda, pega o computador e começa a trabalhar. Considerando esses fatores, o SVR pode levar até 30 minutos. Se o provedor tiver um turno noturno completo, o tempo de reação pode ser reduzido em uma ordem de magnitude.