Service Level Agreement (SLA) é um acordo que descreve as características detalhadas do serviço, os direitos e obrigações do cliente e do provedor, bem como o nível de disponibilidade do serviço de destino.
entre outras coisas, o SLA estabelece:
- tempo de atividade coordenado (por exemplo, “24х7” implica tempo de atividade ininterrupto, sete dias por semana);
- tempo de suporte coordenado (por exemplo, “8х5” implica “10:00-18: 00, de segunda a sexta-feira”);
- downtime;
- tempo de resposta.
o ponto chave do SLA é a disponibilidade real, que especifica a porcentagem da disponibilidade do serviço para o período de pagamento. Ele é calculado pela fórmula: (tempo de atividade coordenado por período – Tempo de inatividade por período)/Tempo de atividade coordenado) 100%. Por exemplo, a disponibilidade de 99,95% implica que o tempo de inatividade total não deve exceder 22 minutos por mês. A taxa pode ser calculada tanto para a infraestrutura ou rede como um todo, quanto para concessionárias individuais, dependendo do tipo de serviço.
o SLA também especifica o nível de desempenho do subsistema de disco (IOPS, latência), tempo alocado para manutenção técnica (programada ou Urgente), valores de compensação.