Como implementar um service desk: estratégia com solução SimpleOne

Chegou um momento em que a maioria das empresas percebe que organizar o suporte de TI em planilhas, grupos de WhatsApp ou e-mails já não funciona. 

Os chamados se perdem, os prazos não são cumpridos e o time de TI vive apagando incêndios sem conseguir agir de forma preventiva. A implementação de um service desk ou  central de serviços é a resposta estruturada para esse problema e vai muito além de instalar uma nova ferramenta.

Neste artigo, abordamos o que é um service desk, como identificar a necessidade de um, como escolher a ferramenta certa e como montar a estrutura que vai sustentá-lo.

Service Desk x Help Desk: a distinção que muda tudo

Muitos profissionais usam Service Desk e Help Desk como sinônimos, mas há uma diferença importante entre os dois. 

• Help Desk é focado exclusivamente no suporte técnico, sua missão é resolver incidentes e restaurar o funcionamento do usuário o mais rápido possível. É o clássico “quebrou, consertamos”.

• Service Desk é um conceito mais amplo, baseado na gestão de serviços. Ele atua como o ponto único de contato (SPOC) entre os usuários e todas as equipes que entregam serviços, não apenas TI, mas também RH, compras, administração e outras áreas. 

Essa distinção é frequentemente citada como o primeiro sinal de uma mentalidade de serviço bem desenvolvida dentro de uma organização.

Sinais de que sua empresa precisa de um Service Desk

Algumas situações indicam claramente que está na hora de avançar para um Service Desk estruturado. Se os chamados frequentemente se perdem ou demoram mais do que o necessário para serem resolvidos, provavelmente não há um sistema adequado de rastreamento e escalonamento. 

Se os mesmos problemas continuam aparecendo sem solução definitiva, falta um processo de análise de tendências e gestão de problemas. Se qualquer mudança na infraestrutura representa um risco imprevisível, a gestão de mudanças ainda não está padronizada.

Além disso, se a equipe de suporte passa horas reinventando soluções para problemas já resolvidos antes, é sinal de que falta uma base de conhecimento estruturada. E se o suporte só reage a problemas em vez de preveni-los, a operação ainda está em modo reativo.

A presença de qualquer um desses cenários já justifica a iniciativa. O objetivo é criar um ambiente de TI mais produtivo e confiável, que apoie o negócio de verdade, em vez de ser apenas uma área de custos.

Como escolher a ferramenta certa?

Escolher uma plataforma sem entender as necessidades reais do time de suporte é um dos erros mais comuns nesse processo. 

Uma ferramenta com automações avançadas de roteamento não vai ajudar uma equipe cujo processo ainda está no nível básico. Antes de decidir, é preciso ter clareza sobre o estágio atual de maturidade dos processos.

Alguns critérios na avaliação:

1. Modelo de implantação: a ferramenta pode ser hospedada na nuvem ou instalada localmente. Para a maioria das empresas de médio porte, a nuvem é a escolha mais prática e econômica, sem demanda por infraestrutura adicional e com atualizações automáticas. Empresas com políticas de segurança mais restritivas podem optar por modelos híbridos.

2. Funcionalidades básicas prontas: uma boa plataforma de Service Desk deve vir com processos pré-configurados. Não faz sentido pagar por uma solução que exige construção do zero.

3. Aderência ao problema atual: se o principal gargalo é encontrar o responsável por um chamado, a plataforma precisa ter gestão de contatos e roteamento. Se os usuários fazem sempre as mesmas perguntas, uma base de conhecimento vai acelerar o atendimento.

4. Escalabilidade: funcionalidades como controle de mudanças e rastreamento de esforço podem não ser necessárias hoje, mas serão amanhã. Ferramentas que cobram por cada novo módulo tendem a encarecer com o tempo.

5. Personalização: empresas com processos específicos precisam de uma solução que possa ser adaptada. Sistemas baseados em low-code são ideais para esse perfil, pois permitem ajustes sem a necessidade de grandes projetos de desenvolvimento.

Qual estrutura de Service Desk faz sentido para a minha empresa?

A escolha do modelo de suporte depende do tamanho da empresa, da distribuição geográfica dos usuários e do nível de criticidade dos serviços. 

Os principais formatos são:

• Suporte local (grupos em diferentes departamentos ou localidades)
• Suporte centralizado (um único ponto de contato para toda a organização)
• Suporte virtual (operação remota, sem escritório fixo) 
• Modelo follow-the-sun (equipes em fusos horários diferentes para cobertura 24/7)

Independentemente do modelo, é necessário definir os níveis de suporte. 

• (N1) Primeiro nível: triagem e resolve chamados comuns, encaminhando os mais complexos

• (N2) Segundo nível: com profissionais mais experientes

• (N3) Terceiro nível: envolve especialistas técnicos para questões que exigem intervenção aprofundada.

Etapas para implementar um Service Desk com sucesso

1. Defina o escopo e o catálogo de serviços: sem limites claros de suporte, cumprir SLAs se torna impossível. Usuários precisam saber o que podem solicitar e o que está fora do escopo.

2. Mapeie os processos antes de automatizá-los: automatizar um processo ruim só acelera os problemas. Antes de implementar a ferramenta, documente como os chamados são abertos, triados, escalonados e fechados.

3. Treine a equipe: a melhor plataforma é inútil sem times que saibam usá-la. Invista em capacitação e define KPIs desde o início.

4. Monitore e melhore continuamente: o Service Desk precisa evoluir. Acompanhe métricas como tempo médio de resolução, taxa de reabertura de chamados e satisfação dos usuários.

Conclusão

A plataforma SimpleOne ITSM, disponível pelo portfólio da ITGLOBAL.COM, cobre desde a gestão de incidentes e problemas até o catálogo de serviços e a base de conhecimento. 

Para empresas que querem expandir a lógica do Service Desk para outras áreas além da TI, a Plataforma ESM, automatiza processos de serviço em RH, compras e outras divisões.

Se a sua empresa está pronta para dar esse passo, o time da ITGLOBAL.COM pode conduzir uma auditoria de infraestrutura de TI para identificar os gaps e desenhar o melhor caminho de implementação. Fale com um especialista.